インタビュー今井

INTERVIEW 04
契約が目的じゃない。
使命はお客様の満足。

今井｜リテール営業部豊田コンサルティング第一グループ（2021年新卒入社）

就職活動時、保険代理店業界トップクラスであることや、社員の意識の高さに惹かれて入社を決意。現在は「ほけん相談ステーション」豊田支店で勤務し、企業の従業員や定年退職者、そのご家族への保険コンサルティング業務を担当している。

MISSION
仕事の目標は、「ここに来てよかった」

私は現在、お客様サポート部セミナーコンサルGという部署に所属し、「ほけん相談ステーション」豊田支店で勤務しています。当社では、企業の福利厚生制度として従業員向けに団体保険を扱っています。ショップは、その団体保険をベースにしながら、よりご家族の状況に合わせた＋αのコンサルティングをしていく役割です。具体的には、トヨタグループの従業員や定年退職者の方々に対して、どの保険をどれくらいの金額で、いつまで準備するのがベストなのかを考え、ご提案します。どんな保険が適しているのかは、人によってさまざまです。例えば、現役の若い方であれば、支払い金額は抑えながら万が一の時でも家族が困らない保障が必要ですし、退職されたOBの方は、相続を視野に入れたご相談をいただくことも多いです。そのため、お客様の家族構成や資産状況なども踏まえて、一緒に考えていきます。

私たちのショップが他の保険代理店と大きく違うのは、初めて来店される方であっても、既に当社の扱う団体保険に長くご加入いただいている大切なお客様であることです。ですから、新たにお申し込みをいただくこと自体が目的ではなく、「相談に来てよかった」「頼りにしてよかった」と感じてもらうことを意識しています。まずは、しっかりとお客様の不安や悩みを聞き、一緒になって将来について考えていきます。お客様には何度かご来店いただくことが多いのですが、ほとんど保険の話はせずに、将来の話だけして終わることもあるくらいです。さまざまなお話を伺い、結果として保険で何ができるかをお伝えするイメージですね。お客様によっては「保険は必要ないんじゃないですか」とお伝えすることもあります。

IMPRESSION
初めての接客

入社後約1か月間の新人研修を経て5月に現在の部署に配属されましたが、配属後すぐにはお客様の接客は行わず、更に約4カ月間配属部署での研修を受けました。具体的な研修内容は、電話応対や保険金の請求手続き・解約手続きといった事務作業や、保険・相続・税金等の金融知識、接客方法等です。学ぶことが多く大変でしたが、一日でも早く戦力になり、お客様のお役に立てるよう精一杯頑張りました。

初めての接客は9月で、来店のご予約があったお客様を私が担当することになりました。事前に来店の目的をお伺いしたところ、自宅に郵送されたまま溜まっていた保険関係書類の整理とその内容の確認を手伝ってほしいというものでした。そのため、担当することが決まってからは先輩と接客の練習はもちろんのこと、そのお客様に発行された保険証券を事前に確認し来店に備えました。また、当日私がお客様の質問に答えられない場合でも、すぐにその場で確認を取れるよう両隣に先輩についてもらうことになりました。

いざ本番を迎えるととても緊張しましたが、事前準備の成果もあり、思っていたよりもスムーズにお話しすることができました。しかし、お客様のご意向を上手く聞き出せなかった部分や知識不足でお答えできない部分もあり、先輩の力を借りることも多く自分の能力不足を痛感しました。

手応えも反省もあった初接客でしたが、TIP社員としてようやく第一歩を踏み出した！という実感を得た一日となりました。

CHALLENGE
本当に価値ある保険提案を目指して

初接客から2か月ほどが経過した現在は、接客にも慣れ、お客様の要望にスムーズにお答えできることが増えてきました。また、先輩からのアドバイスをもとに、お客様のご要望の背景や理由をしっかり考えることを意識するようにした結果、お客様の質問にお答えするだけでなく、こちらからお客様に効果的な質問や提案ができることも増えました。

例えば、持病のある方の接客をした時のことです。加入中の保険契約の確認のみがご来店の目的でしたが、お話しをする中で、持病のために加入できる保険がなく、契約の見直し余地がないとお考えのご様子でした。そこでこちらから持病がある方でも入れる保険があることをご説明すると、とても驚かれて「ありがとう！自分では分からなかったよ。」と感謝して頂き、私が保険の見直しのお手伝いもさせていただくことになりました。

まだまだ若手ですが、お客様が言ったことをするだけでは良いサービスとは言えないと思っています。お客様の多くは契約内容の確認を目的に来店されますが、お話していると一人ひとり心配されていることが違うことが分かってきます。老後やご病気の心配、ご自身が亡くなってしまった後の家族の生活費等、千差万別です。お客様も気づいていない潜在的なニーズに気づき、お一人お一人に合った本当に価値ある保険提案が出来るようこれからも日々精進していきます。