インタビュー鬼頭

INTERVIEW 05
大切なのは
お客様の声を真摯
に傾聴する力。

鬼頭｜自動車保険サポート部・名古屋コンタクトセンター　組織強化担当（2017年新卒入社）

大学時代に経済学を学び、保険について詳しく学んでみたいと入社を決意。現在は、自動車保険サポート部・名古屋コンタクトセンターにて、研修を行う組織強化担当として活躍している。

REASON
若い社員が活躍できる環境に惹かれた

私が当社を知ったのは、就職活動のタイミングでした。大学時代は経済学部で学んでいたことから、銀行や証券会社を中心に企業選びをしていたのですが、正直、保険については少し敬遠していました。保険は目に見えない商品ですし、詳しくなかったというのが一番の理由です。ただ、私が生まれ育った愛知県は車社会ですから、自動車保険が身近な存在でしたし、日本の少子高齢化が進んでいくなかで保険制度の重要性は増していくだろうと思います。就職活動を進めていくうちに、それまでよくわかっていなかった保険の知識をきちんと身に付けたいと考えるようになりました。

当社を選んだのは、座談会で若手社員の方と話をしたことが大きかったです。そこで「保険は目に見えない商品だからこそ面白い」と教えていただいたのが印象に残っています。また、その女性が入社2～3年目で業務の中核を担っている姿を見て、「私もこの会社で若いうちから活躍したい」と思い、入社を決めました。

POLICY
大切なのは、「目に見えない商品をどのように伝えるか」

私が所属する名古屋コンタクトセンターは、お客様からお電話をいただき、自動車保険の申し込みや契約に関するご相談を受ける部署です。研修が終わって初めてお客様からの電話に出る時は本当に緊張しました。ただ、実際にお客様と話してみると、「あ、これは研修で聞いた話だ」と思うことが多く、不安とは裏腹にスムーズに電話が終わったのを覚えています。ずっと不安に感じていたことは研修で解消されていたのだな、と感じました。

研修で知識は身に付いたと思いますが、保険料の違いなどを上手く説明できず、お客様から「わかりにくい」とお叱りを受けたこともあります。ただ、実際に自分の案内を聞いてみると、お客様のお気持ちがよくわかったので、伝えることの難しさを実感しました。この経験から、「簡潔な」「わかりやすい」「相手に伝わる」表現を工夫した結果、「なるほどね。よくわかった」と言っていただけることが多くなり、やりがいや成長を感じられました。

この仕事の難しさは、保険という目に見えない商品、「安心」という商品を取り扱っている点にあります。明確に「こういう保険に入りたい」と決められているお客様ばかりではないので、ぼんやりとした不安や疑問を汲み取って、具体的な提案にしていく必要があります。自動車保険が真価を発揮するのは、お客様が事故に遭ってしまった時。その時にお客様が保険について後悔をされるようでは、私たちの存在価値はありません。時には、お客様の不安を払拭するために、1～2時間かけてお話をすることもあります。

IMPORTANT
現在は教育担当として、よりよいサービスに貢献

入社以来、電話対応をしていましたが、4年目の現在は、教育担当という重要な仕事を任せていただいています。私が担当するのは、新入社員や派遣社員の方向けの研修です。自動車保険の基礎知識や電話応対の仕方はもちろん、書類の作成方法や専用システムの操作なども教えています。知識を身に付けることやその知識をわかりやすくお客様にお伝えすることだけではなく、お客様とお話しながら、同時に書類を作成したり、システムを操作したりしなければいけないためです。その書類は、社内の別の部署を経由し、お客様や保険会社へ渡りますので、スムーズな連携のために、いかにミスをしないかが大切です。

電話応対以外にもやることが多く、慣れるまでは大変だと思いますが、自信を持ってお客様とやりとりできるようになってほしいという思いで研修を行っています。自分の経験も活かして、常に「より本番に近い」研修になるよう意識しています。

よくコールセンターでの業務に不安を感じられる方がいらっしゃいますが、私は、職場環境がすごくいいなと思っています。失敗したときでも改善するためのアドバイスをくれたり、困ったときにすぐ助けてくれたりする人が本当にたくさんいるので、安心して成長していける環境があります。もちろん研修もしっかり用意しているので、不安がある方でもぜひ来ていただきたいなと思います。